Zarządzanie relacją z klientami definiuje się na szereg różnych sposobów, zależnie od tego, pod jakim kątem spojrzymy na to zagadnienie. Mówiąc o CRM, możemy mieć zatem na myśli:
- zestaw procedur i narzędzi przydatnych w kontaktach z klientami,
- skoncentrowaną na kliencie filozofię biznesową,
- strategię marketingu i sprzedaży opartą na zaspokajaniu oczekiwań klientów,
- model zarządzania przedsiębiorstwem ukierunkowany na budowanie lojalności klientów.
Customer relationship management kojarzy się też, całkiem słusznie, z systemami informatycznymi, które ułatwiają realizowanie celów związanych z tą dziedziną. Z systemami, które jeszcze niedawno wykorzystywane były głównie przez duże korporacje. Jednak z roku na rok coraz częściej sięgają po nie nawet niewielkie firmy.
Czym jest zatem system CRM? Tutaj przytoczymy już zwięzłą definicję:
System CRM to system informatyczny, który automatyzuje zarządzanie danymi o klientach, relacjami z klientami i procesami zdobywania nowych klientów.
To tak najkrócej. Teraz przyjrzyjmy się bliżej temu, jak działa taki system i jakie funkcjonalności może nam zaoferować.
Do czego służy system CRM?
Zacznijmy od tego, że system CRM umożliwia bezpieczne przechowywanie informacji o klientach w centralnej bazie. Nie chodzi tu tylko o podstawowe dane, jak numer telefonu i adres mailowy, ale także podsumowanie dotychczasowych interakcji z firmą, status zamówień, zgłaszane problemy, preferowane kanały komunikacji, zajmowane stanowisko i tak dalej.
Co więcej, system może zostać zintegrowany z firmową pocztą elektroniczną, jak również z komunikatorem internetowym czy bramką SMS. Dzięki temu cała korespondencja z klientem dostępna jest w każdej chwili. Nowe wiadomości wysyłać można bezpośrednio z systemu, który przypomni nam o potrzebie kontaktu z danym klientem w konkretnym dniu i o wskazanej godzinie.
System CRM pełni rolę zdalnego biura, do którego wszystkie uprawnione osoby mają dostęp z dowolnego miejsca. W każdej chwili sięgnąć mogą do wspólnej bazy dokumentów, a także bazy produktów i ofert, i znaleźć tam wszystko, co jest im potrzebne do wykonywania bieżących zadań. Znajdują się tu również narzędzia do generowania nowych dokumentów i ofert na podstawie szablonów.
Pracownicy poszczególnych działów (marketingu, sprzedaży, obsługi klienta) otrzymują wgląd w najpełniejszy, aktualizowany na bieżąco profil klienta. Pozwala im to zaplanować działania, podzielić je na etapy i na zadania przypisane konkretnym ludziom.
Ułatwia to współpracę i zwiększa skuteczność zespołu także wówczas, gdy od planowania przechodzimy do działania. Każdy może w dowolnej chwili sprawdzić, jak wygląda realizacja celów i które elementy działają dobrze, a które niekoniecznie.
System CRM to również narzędzie do monitorowania kolejnych etapów lejka sprzedażowego (o którym więcej przeczytacie TUTAJ). Dział sprzedaży oceniać może szanse na przeprowadzenie transakcji, prognozować ich wartość, a co za tym idzie – szacować przyszłe zyski firmy.
No i oczywiście system CRM umożliwia generowanie raportów. Te przydają się zarówno pracownikom (najczęściej sprzedawcom, starającym się osiągnąć postawione przed nimi cele), jak i szefom działów czy właścicielom firm, którzy w każdej chwili dokonać mogą analizy sytuacji.
System CRM w chmurze (SAAS)
Chmura obliczeniowa to coraz popularniejszy model przetwarzania danych. Nic dziwnego, eliminuje on bowiem konieczność zakupu oprogramowania i sprzętu czy utrzymywania serwerów. Wszystkim tym zajmuje się dostawca usługi informatycznej, a konsument (klient indywidualny lub firma) potrzebuje tylko dostępu do internetu. Ewentualnie – prostej w obsłudze aplikacji.
Mamy tu więc do czynienia z rozwiązaniem typu SAAS, Software as a Service, czyli „oprogramowanie jako usługa”. Rozwiązaniem, które zjednuje sobie coraz więcej zwolenników.
Doskonale sprawdza się ono, gdy chodzi o systemy CRM. Firma płaci abonament, a jej pracownicy mają dostęp do systemu w każdym miejscu, za pośrednictwem zarówno komputerów, jak i smartfonów.
Jest to bardzo przydatne szczególnie dla tych pracowników, którzy swoje obowiązki pełnią często poza biurem. Na przykład dla przedstawicieli handlowych, którzy muszą być na bieżąco ze wszystkimi informacjami o kliencie tuż przed rozpoczęciem spotkania w siedzibie jego firmy.
Działający w chmurze system CRM to również doskonała rzecz w przypadku pracy zdalnej, która z konieczności stała się ostatnio zjawiskiem powszechnym. Docenią go również osoby zarządzające i właściciele firm, którzy mogą monitorować proces realizacji zadań z każdego miejsca na świecie.
Dużą zaletą jest oczywiście łatwość wdrożenia takiego systemu CRM w firmie. Wystarczy przenieść zebrane już informacje do chmury, na przykład z Excela, i założyć indywidualne konta dla pracowników. I właściwie tyle. Już możemy działać.
Jaki system CRM wybrać?
Nie brakuje dziś na rynku systemów informatycznych do zarządzania relacją z klientami, o czym można się przekonać po wpisaniu stosownej frazy w wyszukiwarkę internetową. By ułatwić sytuację osobom zainteresowanym tym rozwiązaniem, wybraliśmy szereg systemów, które zobaczyć można w czołówce branżowych rankingów.
Plusem każdego z opisanych poniżej systemów CRM jest opcja bezpłatnego wypróbowania, najczęściej przez dwa tygodnie. Można więc samemu przekonać się, czy spełnia on nasze oczekiwania, zanim wydamy choćby złotówkę.
Livespace
Najczęściej wskazywany jako najlepsze rozwiązanie dla mniejszych przedsiębiorstw. W ostatnich latach uznawany na przykład za numer jeden w prestiżowych rankingach firmy Sellwise. Pochwały zbiera za intuicyjny interfejs, a także wzorowe wsparcie użytkownika. Opłata miesięczna – zależna od tego, ilu funkcjonalności potrzebujemy – wyniesie od 59 do 179 złotych za użytkownika.
Freshsales
Choć zagraniczny, ten system CRM również oferuje wysokiej jakości wsparcie polskiego użytkownika. Posiada świetny interfejs i sprawne zarządzanie lejkiem sprzedażowym, a do tego automatycznie połączyć go można z szeregiem innych narzędzi, takich jak Freshdesk, Freshcaller czy Freshchat. Kosztuje od 12 do 79 dolarów miesięcznie.
Pipedrive
Pochwały zbiera aplikacja mobilna, czytelny interfejs oraz łatwość w podpięciu chatbota i innych dodatków. System nastawiony jest na skuteczną sprzedaż. Istnieje polska wersja językowa, brak jednak polskiego wsparcia. Od 13 do 99 euro za miesiąc.
Firmao
Największy atut stanowi to, że jest to jednocześnie system CRM, jak i ERP – czyli system planowania zasobami przedsiębiorstwa. Jeśli rozglądacie się również za czymś takim, dostaniecie dwa w jednym. Można dołączyć też inne moduły, na przykład fakturowania czy księgowości. Minusem jest jednak mało intuicyjny interfejs. Od 30 do 90 złotych miesięcznie.
Zoho CRM
Plusy: dużo dostępnych funkcji (na przykład wysyłania mailingu) i darmowy plan przy maksymalnie trzech użytkownikach. Minusy: system jest skomplikowany, a wsparcie użytkownika zbiera niskie oceny. Płatne opcje mieszczą się w zakresie od 12 do 45 euro miesięcznie.
BERG System
System CRM dedykowany przede wszystkim branży finansowej, ubezpieczeniowej i inwestycyjnej. Przystępny interfejs, świetna obsługa klienta i niska cena to największe zalety. Do wad zaliczyć można bardzo ograniczony zakres integracji oraz brak aplikacji mobilnej (trzeba obsługiwać przez przeglądarkę). Od 28 do 80 złotych za miesiąc.
Synergius CRM
Chwalony za możliwość dostosowania do potrzeba każdej firmy. Do tego łatwo zintegrować go z popularnymi w Polsce programami handlowymi, takimi jak SubiektGT czy Optima. Nie uchodzi jednak za prosty w obsłudze. Standardowo płacimy od 24 do 74 złotych miesięcznie, ale kwota może być wyższa, jeśli zażyczymy sobie rozwiązań przygotowywanych indywidualnie.
Korzyści ze stosowania systemu CRM
Podsumujmy więc, co zyska nasz firma, gdy zdecydujemy się na wprowadzenie systemu customer relationship management:
- podniesienie jakość obsługi klienta,
- lepszą organizację pracy,
- oszczędność czasu i pieniędzy,
- optymalizację działań marketingowych,
- zwiększenie grona lojalnych klientów,
- zabezpieczenie danych przed utratą,
- skuteczniejsze planowanie kolejnych działań,
- przewagę nad konkurencją niestosującą systemu CRM,
- no i oczywiście – efektywniejszą sprzedaż, czyli większe zyski.
Czy warto zatem rozważyć wdrożenie systemu CRM nawet w niewielkim przedsiębiorstwie? Odpowiedź nasuwa się sama.