Ale właściwie, spyta ktoś, co to takiego? Spieszymy z definicją:
Bot albo chatbot to program, którego zadaniem jest prowadzenie zautomatyzowanej konwersacji z człowiekiem za pośrednictwem komunikatora.
Chatboty programuje się tak, żeby rozumiały wiadomości od człowieka oraz wykonywały szereg przewidzianych czynności. Najczęściej, by odpowiadały na pytania, ale mogą także, na przykład, odsyłać na stronę internetową albo do formularza zakupowego. Im bardziej ich akcje przypominają działanie człowieka, tym lepiej.
Za inspirację do tworzenia botów uznaje się ideę Alana Turinga, zaprezentowaną w 1950 roku. Słynny matematyk zaproponował wówczas test mający udowodnić zdolność maszyny do posługiwania się językiem naturalnym i myślenia w sposób podobny do ludzkiego.
Współcześnie najpopularniejszym komunikatorem i naturalnym środowiskiem dla botów jest Facebook Messenger. To już nie tylko komunikator, ale właściwie cały system, poprzez który możemy zdobywać informacje, dokonywać zakupów, rezerwować noclegi czy bilety.
A wszystko dzięki chatbotom, których na Facebooku „żyje” już ponad sto tysięcy.
Zastosowanie botów
W czym mogą pomóc nam, jako przedsiębiorcom, chatboty z Messengera? Oto najpopularniejsze współcześnie funkcje.
Najczęstszym zadaniem, jakie stawia się przed botami, jest zautomatyzowana obsługa klienta (także – potencjalnego klienta). Specjalizujący się w niej bot potrafi odpowiadać na najpopularniejsze pytania i udzielać instrukcji związanych z wychwyconymi słowami kluczowymi. Posiada drzewo dialogowe, dzięki któremu może udzielać internautom coraz bardziej szczegółowych informacji.
Chatbot może również sprzedawać. Automatyzując proces sprzedaży, pomaga w skróceniu go i obniżeniu kosztów obsługi. Biorąc pod uwagę preferencje klienta, bot dobierze najbardziej odpowiedni produkt czy wyceni usługę. Może również obsługiwać systemy rezerwacyjne hoteli albo umawiać klientów na wizyty u specjalisty w wybranym terminie.
Kolejna funkcja bota to newsletter. Kojarzy się on z wysyłaniem e-maili, na przykład z informacją o nowych artykułach na blogu. Ale przecież zachęcić do ich przeczytania może także chatbot, który odezwie się do nas na Messengerze. Jak pokazują statystyki amerykańskie, jest to dziś znacznie skuteczniejsza opcja niż mailing.
Chatbot zajmie się kampaniami marketingowymi. Testy i ankiety, promocje i wyprzedaże – to właśnie boty mogą prezentować je internautom i obsługiwać uczestników. Odpowiedzą na zgłoszenia, zbiorą potrzebne dane i udzielą informacji zwrotnej. Automatycznie.
Bot może również dostarczyć internautom rozrywki, jest bowiem świetnym narzędziem do grywalizacji (o której więcej przeczytasz TUTAJ). Przeprowadzi konkursy i quizy, będzie zadawać zagadki, a nawet zagra z użytkownikami w tekstowe gry.
Tworzenie botów
Wiemy, do czego służą chatboty. Jednak wiele osób może wciąż wstrzymywać się przed wprowadzeniem bota do swojej firmy. Dlaczego? Ponieważ wydaje się to takie trudne. To musi być przecież bardzo skomplikowany program komputerowy…
Spokojnie. Mamy dostęp do szeregu opcji i narzędzi, gdy chcemy zacząć korzystać z chatbotów. Istnieją tutaj rozwiązania zarówno dla osób, który potrafią programować, jak i dla tych, którzy o tworzeniu kodu nie mają pojęcia.
Zacznijmy od frameworków. Co to takiego? Platformy programistyczne albo, innymi słowy, szkielety do budowy aplikacji z przygotowanych komponentów.
Przy tej opcji mamy największą kontrolę nad budowanym botem i jego możliwościami. A kod, który stworzymy, możemy przechowywać na własnych serwerach. Nie da się jednak ukryć, że skorzystanie z tego rozwiązania wymaga niemało umiejętności i czasu.
Frameworki wykorzystywane najczęściej do tworzenia botów to: Microsoft Bot Framework, Botpress, Botkit, RASA, Wit.ai, Dialogflow, IBM Watson, Pandorabots.
Drugi wariant to narzędzia typu SaaS – Software as a Service, czyli „oprogramowanie jako usługa”. Dobra opcja, gdy nie mamy w firmie wykwalifikowanego specjalisty od programowania chatbotów, a chcemy stworzyć bota bez poświęcania dużej ilości zasobów i czasu.
Te narzędzia opanują nawet osoby bez wiedzy programistycznej. Ale należy wziąć pod uwagę to, że dzięki SaaS zbudujemy tylko stosunkowo proste chatboty z ograniczonymi możliwościami i będziemy zależni od zewnętrznego dostawcy usługi.
Wciąż jednak dla większości firm będzie to opcja najlepsza. Dlatego kilku przykładowym narzędziom przyjrzymy się bliżej.
- ChatFuel. Bez doświadczenia w programowaniu można tu tworzyć ścieżki dialogowe, galerie z linkami czy funkcje udostępniania treści. Narzędzie posiada mechanizm rozpoznający słowa kluczowe. Można korzystać za darmo, wyświetli się jednak wówczas „znak wodny” chatbota. Za jego usunięcie musimy zapłacić.
- Botsify. Podstawowym mechanizmem jest tu przeciąganie i upuszczanie elementów na szablonie. Dostępne opcje podobne są do tych, jakie oferuje ChatFuel. Duży atut narzędzia stanowi dopracowana sekwencja przejścia od rozmowy z botem do dialogu z człowiekiem, kiedy zachodzi taka potrzeba. Pierwszy chatbot jest darmowy.
- ChattyPeople. Narzędzie wyróżnia się gotowymi szablonami dla różnych rodzajów działalności (jak e-commerce czy gastronomia), umożliwiającymi szybkie zbudowanie i wdrożenie chatbota. Wspomnieć warto również o dobrej integracji płatności internetowych. To darmowe narzędzie polecamy szczególnie małym firmom, które nie potrzebują rozbudowanych botów.
- QnA Maker. Tego narzędzia Microsoftu użyjemy do stworzenia najprostszych chatbotów. Takich, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania. Ale dzięki zastosowanej tu sztucznej inteligencji bota wdrożymy błyskawicznie. Jedyne, co musimy zrobić, to udostępnić link do strony z naszym FAQ. I nie musimy za nic płacić!
Trzeci sposób na zbudowanie i wdrożenie chatbota to zlecenie zadania wykwalifikowanemu programiście albo firmie. Opcja zdecydowanie najdroższa, ale jeśli nie mamy w zespole specjalisty, za to nasze wymagania w kwestii bota są bardzo szczegółowe…
Powinniśmy przy tym oczekiwać, że wykonawca nie tylko uruchomi odpowiedniego chatbota, ale także przeszkoli nas (albo kogoś z naszej firmy) w obsługiwaniu go i wprowadzaniu modyfikacji.
Zalety stosowania botów
Obsługą klienta, marketingiem czy sprzedażą zajmować się możemy bez chatbotów. Są jednak powody, dla których warto ze wsparcia botów korzystać.
Po pierwsze, potencjalni klienci już na nie czekają. Z Messengera korzysta 68 procent mobilnych internautów i to właśnie ten komunikator jest dla nich drugim najczęściej wybieranym sposobem komunikacji z firmami. Klienci wysyłają do firm dwa miliardy wiadomości na Messengerze… każdego miesiąca!
Po drugie, kontakt z klientami przez Messengera jest najefektywniejszy. 85 procent użytkowników odczytuje wiadomości od firm, a 45 procent klika w umieszczone w nich linki. Porównajmy to z mailami: odczytywane jest 30 procent, a w linki klika… poniżej 5 procent odbiorców.
Po trzecie, wdrożenie i korzystanie z bota jest opłacalne. Nie trzeba tworzyć aplikacji ani przekonywać internautów do jej zainstalowania. Do tego chatboty są zintegrowane z menadżerem reklam Facebooka i jego opcjami targetowania, więc nie marnujemy czasu i pieniędzy na poszukiwanie właściwych odbiorców, kiedy używamy botów do promocji.
Podsumowując, warto przynajmniej przetestować to nowoczesne marketingowe rozwiązanie w swojej firmie. Szczególnie, że korzystając z opcji SaaS pierwsze chatboty stworzymy za darmo i bez dużego nakładu czasu i energii. A zwrot z tej niewielkiej inwestycji może pozytywnie nas zaskoczyć.